关于印发霍邱县政务大厅窗口及工作人员“六位一体”效能管理办法的通知

为进一步加强县政务大厅窗口及工作人员的管理，规范相关制度，特出台本办法。

第一部分：审批及政务服务月度办件量

月办件量30-100件不加分，超过500件加1分，超过800件加1.5分，超过1000件加2分，超过1500件加2.5分，2000件以上加3分（最多不超过3分）。上级下派任务的审批服务事项办件总量30件以下的扣0.5分。部门办件量以全省政务服务平台反映的件数为准。上级未下达审批服务事项的单位，以其自报件数为准，审批股予以核查。

第二部分：窗口单位项目进驻

由行政审批股认真查对各窗口单位应进权力事项，应进县政务大厅集中开展服务未进的，少一项扣1分，扣满3分为止。对纳入政务大厅办理的审批服务事项，原单位仍在受理、办理的，或在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣5分。

    第三部分：审批服务效能评估

一、审批服务问卷评价

行政审批管理股根据各窗口单位每月办件量的10%进行抽查(最多不超过10件)，电话回访中每一件次不满意的在月绩效考评中扣窗口单位1分。

二、“办不成事”反映窗口问题评价

政务大厅“办不成事”窗口接到服务对象反映“办不成事”问题，并经查属实的，每1件次在月绩效考评中扣窗口单位1分。窗口单位应在规定时间内整改，整改情况需及时向“办不成事”反映窗口反馈。

三、政务服务体验官反映问题评价

大厅窗口单位出现政务服务体验官反映问题，经查属实的，每1件次在月绩效考评中扣窗口单位1分。窗口单位要在规定时间内整改，整改情况需及时向政务服务体验官反馈。

四、涉企服务窗口反映问题评价

大厅窗口单位出现涉企服务受理范围内投诉事项，经查属实的，每1件次在月绩效考评中扣窗口单位1分。窗口单位应在规定时间内整改，整改情况需及时向涉企服务反映窗口反馈。

第四部分：党建工作加分

数管局机关党委于年终或年初组织各支部开展民主评议党员活动，对评选出来的优秀党员、优秀党务工作者进行奖励，每人各加1票，纳入当年优秀公务员、先进个人的评选加分项之中，以此激励全体党员“创先争优”。

第五部分：数据资源管理工作加分

在全国一体化政务服务平台数据共享受理服务系统、安徽省数据资源共享平台、安徽大数据平台六安市平台等数据共享平台申请数据共享接口，有效提供数据赋能优化营商环境、政务服务等应用案例（做法），被市级审核通过并采用的，个人在季度考评中每篇案例加0.2分；被省级审核通过并采用的，个人在季度考评中每篇案例加1分；被国家级审核通过并采用的，个人在季度考评中直接定为优秀。应用案例被不同层级采用的，取最高层级加分，加分最高不超过2分。

    第六部分：行为作风

一、大屏监控及大厅巡视工作管理办法

1、政务大厅管理依据负面清单实行当日汇总、次日通报、逐月兑现绩效的方法。

2、大厅监控实行半日轮岗、专人值岗制度，大厅巡视实行绩效股日常不定时巡查、各股室包保楼层巡视制度。

3、实行大屏监控和大厅巡视人员连带责任追究制。

4、大屏监控由绩效股实施，大厅巡视由机关全体人员轮流值岗。

5、大屏监控和大厅巡视人员应熟练掌握负面清单各项规定，并严格遵照执行。

6、大屏监控发现问题及时截图登记在册，大厅巡视发现问题及时反应至绩效股，一并进行相应处理。

二、离岗告示牌的放置

1、窗口人员严格遵守数管局作息时间，工作期间坚守工作岗位，严禁擅自离岗、脱岗。如确有特殊情况，需短暂离岗的，应规范放置离岗告示牌。

2、一人窗口，工作人员请假离岗时，原单位应安排其他人员顶岗。多人窗口出现工作人员请假离岗时，首席代表应当主动顶岗，前台补位。后台有两人及其以上人员的，由后台工作人员替前台工作人员顶岗，发生违纪违规问题，则追究该后台工作人员责任。同步追究首席代表责任，每次扣罚相应处罚标准的50%，但扣罚总金额不得超过该首席代表当月绩效总额的50%。一人窗口请假应安排所在单位人员顶岗，处罚对象为原窗口工作人员。

3、窗口工作人员在前台有人来访、发生突发事件等情况时，不得离岗。

4、强化责任追究，凡未履行离岗告示手续而擅自离岗的，按脱岗处理；凡履行告示手续而未按时归岗的，按迟到或旷工处理。同时，对上述违反离岗告示有关规定的，给予当事人批评教育、通报批评或书面告诫，情节严重的，责令调离工作岗位，给予纪律处分，依据有关规定，追究窗口首席代表等有关负责人的领导责任。

5、工作人员在岗时一律不得将离岗告示牌放置于工作台上，一旦发现此类情况，将参照负面清单中“短暂离岗未规范性放置告示牌”条例进行处理。

6、无离岗告示牌的应将平台设置离岗界面，归岗时调回原界面。

三、上下班管理

上、下班严格按照作息时间，违反人员按规处理。

四、手机使用管理

1、实行使用手机承办公务备案制度。凡在大厅内使用手机办理业务，一律履行审查备案程序。即先由使用者向数管局绩效管理股提供经原单位主要负责同志批准的准予使用文件，绩效管理股审查无误后提交分管同志审批，并在政务大厅大屏公告一周，公告期满后在使用者前台放置相关准予使用标牌依规使用。

2、切实加强监督管理。将备案准予使用手机的窗口纳入重点监管区域，认真监测工作人员使用手机的具体情况，严防出现利用手机玩游戏、聊天、购物等违纪违规现象。注意利用现代技术加强手机页面监管，确保使用手机工作规范进行。

3、强化执纪问责。凡出现违规违纪使用手机现象，一律予以顶格处理。（1）未经备案审批在工作岗位使用手机超过1分钟的（如接打电话超时，应放置临时离岗告知牌，到服务岛外进行），每人次扣罚当月绩效100元，并在政务大厅通报，扣罚所在窗口2分；（2）备案后违规使用手机的，每人次扣罚当月绩效200元，除在政务大厅通报外，还将通报原单位，扣罚所在窗口2分；（3）违纪违规使用手机被各方查实或被媒体曝光经查属实的，每人次全额扣罚当月绩效奖，取消全年评先评优资格，通报全县，并对所在窗口季度考核实行一票否决；（4）利用电脑玩游戏、聊天、购物、看不雅视频等违纪违规的，比照上文第（2）款、第（3）款处理。

五、窗口后台工作人员管理

1、对一人窗口单位，工作人员不得在后台办公，后台办公室原则上仅作为资料室使用。

2、窗口后台工作人员原则上不得超过3人，确需进驻3人以上的窗口单位，需数管局党组（机关党委）会同意。

3、数管局将加大对窗口后台的巡查力度，巡查人员主要查看后台人员在岗履职情况，并做出记录。实行日常不定时巡查制度。

4、窗口后台工作人员在工作期间必须开门办公，不得以任何理由关闭。

5、窗口后台工作人员在工作期间不得随意外出，因公外出需履行请假手续（离岗15分钟、参加党务活动除外），2人或2人以上的窗口后台单位不得少于1人在岗（即在请假时应至少留1人在岗）。

六、请假制度

    1、根据《安徽省女职工劳动保护条例》，窗口女职工哺乳期及孕晚期每工作日有一小时休息时间，但需向绩效股申请予以明确，同时窗口单位必须派人顶岗(包括年休假、护理假)。违反此项规定的窗口扣2分；个人扣1分，扣10元。

2、请行政审批类的公假超出当月所有工作日的，不扣分，但扣除当月全部绩效；累计超出当月工作日半数的，不扣分，但按照实际考勤天数发放绩效。

七、串岗及其聊天管理办法

上班时间谈话超过1分钟、串岗及聊天1次的，每次扣当月绩效100元，个人2分（聊业务在环岛以外）。

八、工间操管理

1、工间操时间为工作日上午10:00-10:10，下午16:00—16:10，每次10分钟时间（早九晚五上午10:00-10:10，下午15:30-15:40）。

2、工间操时间有群众办事时，应主动为群众办理业务，其余工作人员应全部按时参与。

3、工间操地点：前台工作人员在窗口柜台之间的走道上，统一面向南站立；后台工作人员在柜台与办公室之间的走廊上做。

4、做工间操时，全体工作人员要跟随广播节奏，动作要到位，规范，不可敷衍了事。

5、工间操时间，不得离开政务大厅做与工作无关的事。

6、每天由巡查人员和监控人员监督记录工间操出勤情况。

7、工间操时间，无故缺席者和无业务不做操者，每人每次扣发绩效10元，扣0.5分。

九、严重违纪违规行为处理

1、实行派出单位和本局同步追究办法，即出现严重违纪违规的，除本局予以查处问责外，派出机关同步予以追责。

2、实行监控巡查人员、窗口首席代表、包保股室负责人、楼层支部负责人同步追责制度，处理标准按监控巡查人员标准执行。

3、严重违纪违规行为包括上级媒体曝光、损害群众利益与办事群众争吵以及发生肢体冲突、纪检监察机关以及效能管理单位明察暗访发现问题、被服务对象抓拍或投诉有违规违纪经查属实的，应当予以从重追究。

4、严重违规违纪人员，发函至派出单位，建议派出单位将该人员按干部管理权限从重处理。

5、全年严重违规违纪3至5次（含5次）的人员，在年度人员考核中，作为基本称职（合格）档次；5次以上（不含5次），作为不称职（合格）档次报考核审批单位。

十、投诉受理办法

1、受理投诉对象

进驻县政务大厅各单位窗口人员及后台工作人员违反工作纪律行为。

2、受理投诉范围

未向办事人公开项目名称、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限和收费标准的；不按公开的办件规定办理，擅自变更、调整、增减办事条件、程序和标准的；违反规定乱收费或随意减免费用，以及不在政务大厅结算窗口收费的；混淆或改变办件性质，改即办件为承诺件，造成办件延误的；“两头受理”或只“挂号”不办理，违反“一站式”服务要求的；办件时没有做到一次性告知，造成办事人往返奔波的；窗口人员脱岗或态度生硬、用语不文明，由此引发纠纷争吵的；接受办事人宴请、礼品等以权谋私的；不能正确对待批评监督，利用职权直接或间接对投诉人、举报人、提意见的人进行报复、威胁或嘲讽的；其它违反本局有关纪律规定的。

3、受理投诉过程

（1）接诉。接诉分为三种形式，来访、信件、电话、网络投诉四种形式。

来访投诉。要热情接待，问明事由。属于投诉受理范围的事项，当即受理，认真做好记录，对简单事项的投诉，尽可能马上协调，当场作出答复；对事实清楚、情节一般的投诉事项，应及时报数管局领导批处，按照批处意见5个工作日内处理完毕；对情节复杂的投诉事项，及时按照数管局领导批复意见，10个工作日内办理完毕。办理完毕后3个工作日内答复投诉人。不属于投诉范围的，应向投诉人耐心解释，说明原因。

信件投诉。绩效管理股对当日来信，当日拆封处理；对1-4楼投诉信箱由专人负责定期开箱做好登记并转报数管局领导按规定流程及时做出处理和答复。

电话投诉。要热情接听，问明事由，认真记录，主要由绩效管理股负责。属于投诉受理范围的事情，当即受理；投诉事项复杂的，请投诉人直接来访或寄来相关材料；不属于投诉范围的，应向投诉人说明理由。投诉电话设在监控中心，保证工作时间全时段开放。

网络投诉。办公室收到市长热线网络投诉通知后，及时将投诉内容上报主管领导，属于投诉范围的当即受理，投诉事项复杂的，请投诉人直接来访或寄来相关材料，处理完毕后及时在市长热线网络平台上回复；不属于投诉范围的，应在相关平台上做好解释回复工作，说明理由。

（2）登记。属于投诉受理范围的事项，工作人员应做好登记，记录好投诉的基本内容，并请投诉人在说清基本情况后签字。

（3）处理。投诉受理由数管局绩效管理股负责，两名以上工作人员参与调查，调查结果呈报数管局主要领导同志，由数管局主要领导提出处理意见，由绩效管理股执行。对于涉及对被投诉当事人的处罚时，由数管局领导同志提出处理意见，经党组（机关党委）会研究后予以落实。

十一、季度优秀窗口评选办法

1、评选范围

进驻县政务大厅的各窗口单位。

2、评选数量及等次

评选数量。窗口每季度评选一次，指标分配到各楼层，按照得分高低，季度优秀窗口一楼评定4个、二楼评定4个、三楼评定6个、四楼评定1个（季度违规违纪15次以内）。

评选等次。窗口评选分4个等次，即季度优秀窗口、“三星级”窗口、“四星级”窗口、“五星级”窗口。对于连续2次荣获季度优秀窗口的，授予“三星级”窗口称号；对于连续3次荣获季度优秀窗口的，授予“四星级”窗口称号；对于连续4次荣获季度优秀窗口的，授予“五星级”窗口称号。

3、评选依据

在绩效股实际考评的基础上，结合办公室、行政审批管理股、 数据资源管理中心移交的加扣分情况，形成单位实际得分。

4、评选程序

   （1）股室审查审定

绩效股根据《霍邱县政务大厅窗口单位行为规范负面清单》有关规定对各窗口单位进行摸底筛选。再结合各股室每月移交的窗口加扣分数据，初步确定拟选窗口单位名单。凡违反负面清单一票否决事项的取消全年评先评优资格。

（2）综合审核

对照拟选窗口单位名单，按照得分高低排序，确定候选优秀窗口名单，上报党组（机关党委）会。

（3）会议决定

召开党组（机关党委）会会议，讨论候选优秀窗口名单，根据得分高低评选出季度优秀窗口名单。因得分相同并超出评选数量的，由数管局党组（机关党委）会会议投票选出季度优秀窗口。

（4）结果运用

召开表彰大会，颁发季度优秀窗口、“三星级”窗口、“四星级”窗口、“五星级”窗口奖牌。并通报所在单位，同时在相关网站发布。季度优秀窗口评选结果，纳入全县政务公开为民（政务）服务年度目标考评体系。  

十二、季度优秀岗评选办法

1、评选范围

入驻政务大厅各单位窗口工作人员及后台工作人员。

2、评选名额

季度优秀岗一楼办事大厅6名、二楼办事大厅9名、三楼办事大厅8名，四楼办事大厅3名（季度违规违纪15次以内）。

3、评选标准

优秀岗评选以日常考核为基础，依据各股室每月移交的加扣分数据为参照标准。凡违反负面清单一票否决事项的原则上取消全年评先评优资格。

4、评选程序

（1）股室审查审定

绩效股根据考勤记录仪、行为作风日通报、政务大厅大屏监控、请假审批单等，对各单位工作人员整体摸底筛选。对违规违纪的工作人员实行一票否决，评选候选人数达不到规定要求的，由本层轻微违规人员得分高低依次递补，初步确定各楼层参选人员名单。

（2）综合审核

依据各股室每月移交的个人加扣分数据，对照初步确定参选人员名单，进行各楼层人员分数排名，确定各楼层候选人员名单，征求各支部意见后，并上报党组（机关党委）会研定。

（3）会议决定

根据候选人员名单得分情况，党组（机关党委）会依高低分确定各楼层季度优秀岗人员名单。因得分相同超出评选名额的，由数管局党组（机关党委）会会议投票选出季度优秀岗。

（4）名单公示

经党组（机关党委）会会议确定季度优秀岗名单后，通过政务大厅电子屏幕向社会公示，并发送霍邱县人民政府网数管局网页。公示期间若有群众投诉，经数管局调查情况属实的，取消季度优秀岗资格，空缺指标不作调剂。

（5）结果运用

召开表彰大会，并通报所在单位。其中评选出来的窗口优秀工作人员，女性工作人员的在其岗位摆放“巾帼风采岗”标识牌，30周岁以内的在其岗位摆放“青年文明岗”标识牌，党员身份的在其岗位摆放“共产党员先锋模范岗”标识牌，其余工作人员在其岗位摆放“政务服务优秀岗”标识牌，并在相关网站通报。季度优秀岗评选结果作为年度个人考评重要依据。

十三、大厅工作人员年度优秀公务员、先进个人考核办法

    1、考核对象

    考核对象为进驻县政务大厅国家公务员（含参公人员）和事业单位工作人员，优秀指标按相关规定核定。各单位进驻政务大厅工作人员由县政务大厅进行考核，原单位不再进行考核。数管局按照客观公正、注重实绩的原则，实行领导与群众相结合、平时与定期相结合、定性与定量相结合的方法，按照规定的权限、条件、标准和程序，对县政务大厅工作人员进行考核。公务员（含参公人员）年度考核分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，事业人员分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。

    2、考核组织形式与考核方法

    （1）县数管局成立考核小组，具体组织实施考核工作。

（2）注重平时考核，实施全时监管，平时考核重点考核工作人员完成日常工作任务、阶段工作目标以及出勤、遵章守纪情况，采取脸谱识别、大厅监控、人员巡查等方式进行，将日通报情况作为月度考核的基础，月度绩效考核作为季度考核的根本，季度考核是年度考核的主要依据。

（3）年度考核按照综合筛选、民主测评、会议决定、公开公示、审核备案、移送存档程序进行。

综合筛选：按照季度优秀岗获得总次数确定年度优秀评选对象，总数为“优秀”指标的120%，考核小组根据季度优秀岗评定情况进行筛选，从荣获一次以上优秀岗的人员中直接选定推荐名单。

民主测评：对评选对象进行民主测评，从德、能、勤、绩、廉等全面测评，重点测评工作实绩，按测评分数高低确定具体优秀人员名单。

会议决定：县数管局召开党组扩大会（楼层组长、副组长参加）研究决定年度考核优秀等次工作人员。

公开公示：对确定为优秀等次工作人员在政府网、大厅大屏进行3个工作日公示，接受县政务大厅全体工作人员和社会、群众的监督。

审核备案：对公示无异议优秀等次名单和年度考核结果报组织、人社部门审核备案。

移送存档：将政务大厅工作人员年度考核表密封送达各单位存入个人档案。

（4）凡是出现第九条第三款的取消年度评优资格：

办件过程中出现违规现象被办事人投诉经查属实的；

被各级暗访组、媒体抓拍到有违规情况的；

被服务对象抓拍到或投诉有不良行为的；

有其它违纪违法行为经查属实的。

3、考核结果运用

（1）县政务大厅工作人员年度考核结果在县直部门进行通报。

（2）年度考核被评定为优秀等次的工作人员，按规定予以表彰奖励。优秀公务员由县委、县政府表彰奖励，优秀事业人员参照有关规定予以奖励。

（3）年度考核基本称职（基本合格）等次的工作人员，予以通报批评并退回原单位。对考核为不称职（不合格）等次的人员，按有关规定处理。

4、附则

工作人员在县政务大厅工作时间不足6个月的和临时替岗人员，不参加县政务大厅年度考核，但参加月度绩效考核和季度考核，由县政务大厅出具月度考评及季度考评结果，作为其原单位平时考核、年度考核的重要依据。公益性岗位、政府购买服务人员参照本办法执行。

十四、霍邱县政务大厅及机关工作人员行为规范负面清单

 

   十五、霍邱县政务大厅窗口单位行为规范负面清单

 

十六、霍邱县政务大厅窗口考核加分评分细则

   

 十七、霍邱县政务大厅窗口工作人员考核加分细则

 

 

 

 

  霍邱县数据资源管理局　　

                        2023年5月8日