【部门解读】《霍邱县政务大厅窗口及工作人员“六位一体”效能管理办法》政策解读

一、背景依据

政务服务大厅作为直接服务企业群众办事的重要平台，既是检验“放管服”改革实践的重要载体，也是展示城市文明形象和营商环境软实力的关键窗口。据国务院办公厅《全国综合性实体政务大厅普查报告》显示, 截至2017年4月, 全国县级以上地方各级政府共设立政务大厅3058个, 覆盖率为94.3%, 对服务型政府建设起到积极作用。 为深入推进政府治理体系和治理能力现代化，突出以人民为中心，强化法治思维，不断深化政务服务标准化、规范化、便利化建设，制定出台《霍邱县政务大厅窗口及工作人员“六位一体”效能管理办法》，以加强政务大厅标准化运行管理，建立科学、系统、规范的管理体制机制。 同时结合平时明察暗访和上级督查发现问题整改情况，上级颁布新政策新要求，根据大厅实际情况进行修改完善，与时俱进，补差补缺，特出台本办法。

二、工作目标

通过本办法，对窗口工作人员进行监督，严格落实依据负面清单实行当日汇总、次日通报、逐月兑现绩效的方法，大厅巡视和监控值岗相结合，及时受理来访、信件、电话、网络举报投诉工作，及时对上级督查发现问题进行整改，强化纪律监督，规范日常行为。除日常效能监督外，将党建工作、政务服务、第三方评估结果等纳入个人评先评优依据，并按时组织进行政务大厅工作人员季度、年度人员考核及表彰工作，保证县政务大厅效能工作有条不紊的进行。

三、主要任务

第一部分：审批及政务服务月度办件量。月办件量30-100件不加分，超过500件加1分，超过800件加1.5分，超过1000件加2分，超过1500件加2.5分，2000件以上加3分（最多不超过3分）。上级下达的审批服务事项办件总量30件以下的扣0.5分。部门办件量以全省政务服务平台反映的件数为准。上级未下达审批服务事项的单位，以其自报件数为准，审批股予以核查。

第二部分：窗口单位项目进驻。由行政审批股认真查对各窗口单位应进权力事项，应进县政务大厅集中开展服务未进的，少一项扣1分，扣满3分为止。对纳入政务大厅办理的审批服务事项，原单位仍在受理、办理的，或在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣5分。

第三部分：第三方机构评估。按照有效问卷数量将参与评估单位分为三个档次，第一个档次为有效问卷≥40件，第二个档次为11≤有效问卷<40件，第三个档次有效问卷≤10件，满意度和分数未达到标准的要进行整改，提交整改报告，保证窗口人员办件服务质量，并将第三方评估与季度考评分数挂钩，根据第三方机构评估结果划分为五个阶段，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，不同阶段不同档次对应不同分数，依据评估结果对窗口和个人进行相应加扣分，最后计入季度考评总分内。

第四部分：党建工作加分。数管局机关党委于年终或年初组织各支部开展民主评议党员活动，对评选出来的优秀党员、优秀党务工作者进行奖励，每人各加1票，纳入当年优秀公务员、先进个人的评选加分项之中，以此激励全体党员“创先争优”。

第五部分：数据资源管理工作加分。有关数字资源集成开发利用管理办法另行制定。

第六部分：行为作风。一是对大屏监控及大厅巡视工作管理，政务大厅管理依据负面清单实行当日汇总、次日通报、逐月兑现绩效的方法，实行半日轮岗、专人值岗，按小时巡查制度，发现问题应及时截图送绩效股登记并及时处理到位。二是对离岗告示牌的放置进行管理，窗口人员进行短暂离岗的，应规范放置离岗告示牌。未按要求摆放或恢复离岗告示牌（平板）的将参照负面清单中“短暂离岗未规范性放置告示牌”条例进行处理。三是对上下班进行管理，上、下班严格按照作息时间，违反人员按规处理。四是对手机使用进行管理，凡在大厅内使用手机办理业务，一律履行审查备案程序，将备案准予使用手机的窗口纳入重点监管区域，认真监测工作人员使用手机的具体情况，严防出现利用手机玩游戏、聊天、购物等违纪违规现象，凡出现违规违纪使用手机现象，一律予以顶格处理，扣除相应绩效并进行通报，严重者取消全年评先评优资格。五是对窗口后台工作人员进行管理，一人窗口单位，工作人员不得在后台办公，后台办公室原则上仅作为资料室使用，窗口后台工作人员原则上不得超过3人，窗口后台工作人员在工作期间必须开门办公，不得以任何理由关闭，窗口后台工作人员在工作期间不得随意外出，因公外出需履行请假手续（离岗15分钟、参加党务活动除外），2人或2人以上的窗口后台单位不得少于1人在岗（即在请假时应至少留1人在岗）。六是请假制度，根据《安徽省女职工劳动保护条例》，窗口女职工哺乳期及孕晚期每工作日有一小时休息时间，但需向绩效股申请予以明确，同时窗口单位必须派人顶岗(包括年休假、护理假)。违反此项规定的窗口扣2分；个人扣1分，扣10元。请行政审批类的公假超出当月所有工作日的，不扣分，但扣除当月全部绩效；累计超出当月工作日半数的，不扣分，但按照实际考勤天数发放绩效。七是串岗及其聊天管理办法，上班时间谈话超过1分钟、串岗及聊天1次的，每次扣当月绩效100元，个人2分（聊业务在环岛以外）。八对工间操进行管理，做工间操时，全体工作人员要跟随广播节奏，动作要到位，规范，不可敷衍了事，有群众办事时，应主动为群众办理业务，其余工作人员应全部按时参与，工间操时间，无故缺席者和无业务不做操者，每人每次扣发绩效10元，扣0.5分。十是投诉受理办法，对进驻县政务大厅各单位窗口人员及后台工作人员进行来访、信件、电话、网络举报投诉的，及时受理查实处理，解决办事群众所办业务。十一是对大厅工作人员季度、年度评先评优工作，将季度通报和各股室加扣分汇总，经党组（机关党委）会会议确定季度优秀岗名单，四个业务季度后再从季度优秀岗中评选出年度先进个人，将日常行为作为、党建工作、政务服务工作等作为评选评优的依据，真实的反映窗口人员本年度的表现。

第七部分：创新管理模式。 推进政务服务阳光规范运行。全面落实首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结和部门窗口领导带班、现场办公、联办协调等制度，重视并严格窗口工作人员选派工作，保持进驻窗口人员相对稳定。建立健全过程控制和问责制度，倒逼政务大厅服务窗口落实政务服务承诺，分类提供有针对性的多样化、个性化、便利化定制服务，提供代填、志愿服务等便民服务，设置“无障碍通道”，“绿色通道”等专有服务。

第八部分：下一步工作计划。一是坚持问题导向，及时整改提高。建立“发现问题、曝光问题、核实情况、追责问责、整改提高”的联动工作机制，推动各级实体大厅加强管理、规范服务、提高效率。二是强化监督考核，完善线上线下投诉举报机制，自觉接受媒体监督、群众监督。建立完善月总结、季通报、年考核的政务服务工作考核评价机制，优化考核标准，并将结果纳入年度工作目标综合考评内容。

政策咨询电话：2717007，咨询科室：绩效股，地址：政务服务中心A区3楼306室。