六安市税务局个人所得税年度汇算服务专区突发事件应急指导预案

第一章 总则

第一条 为提高个人所得税年度汇算服务专区防范和处置突发事件的能力，根据《国家税务总局安徽省税务局个人所得税年度汇算服务专区应急指导预案》（皖税个税改革办便函〔2020〕11号印发）、《六安市2019年度个人所得税综合所得汇算清缴纳税服务实施方案》（六税函〔2020〕3号印发）和《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》（六税发〔2018〕8号印发），结合我市实际，制定本指导预案。

第二条 本预案适用于六安市税务系统个人所得税年度汇算服务专区（以下简称“服务专区”）发生的突发事件。

第三条 本预案所称服务专区突发事件，是指突然发生的影响服务专区正常办税秩序，可能造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

第四条 服务专区突发事件按照发生原因和性质分为以下几种情况：

（一）办税人数激增。纳税人集中至服务专区办税，造成服务专区人数激增，出现排队拥堵，影响正常办税秩序的突发事件。

（二）异议处置不当。纳税人对个人所得税政策执行方面，申报预填数据差异方面，身份冒用“被收入”“被任职”“被财务负责人”等情形发起异议申诉，因税务机关处理不当，影响正常办税秩序的突发事件。

（三）系统故障或拥堵。ITS系统及关联应用系统、支持网络、设备硬件等出现故障，或者ITS系统拥堵，造成业务无法办理或者办理卡顿，影响工作正常运行的突发事件。

（四）征纳双方争议。在业务办理过程中，征纳双方产生争议，处理不当进而引发矛盾，甚至矛盾升级，影响正常公共秩序的突发事件。

（五）突发电力故障。由于电力公司突发电力故障，造成服务专区系统设备无法运行，影响工作正常运行的突发事件。

（六）其他突发情形。其他因公共安全、自然灾害等造成服务专区无法正常办理涉税业务的各类突发事件。

第五条 服务专区突发事件参照《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》第五条的规定，按照影响范围、持续时间、严重程度分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ш级三个等级。

第六条 突发事件的处理应当遵守下列原则：

（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。                

（二）预防为主。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，充分考虑可能出现的突发事件，建立健全突发事件预警监控机制，加强预测、预警、预防工作，防患于未然。

（三）分级负责。坚持以事发地服务专区所属主管税务机关为主，上级机关统筹协调处理突发事件，根据事件的影响范围和严重程度确定责任部门、责任人，建立自下而上分级负责、协同应对的应急处理机制。

（四）果断处置。坚持急事急办，果断决策，及时处理，及时上报，综合运用调解、行政、法律等多种手段加强对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，把不良影响和损失降到最低。

第二章 组织体系

第七条 市局应当成立服务专区应急工作领导小组，由主管纳税服务工作的局领导担任组长，统一负责突发事件的指导、控制和协调处理。

第八条 服务专区应急工作领导小组下设应急工作办公室，同时设立技术保障组、业务保障组、后勤保障组和舆情处理组。

应急工作办公室设在纳税服务科，由纳税服务科牵头，负责督促、协调服务专区突发事件的处理，分析突发事件产生的原因、影响的范围以及造成的后果，提出改进突发事件的应对措施。

技术保障组设在信息中心，负责界定自然人电子税务局（四端）系统及网络故障，协调、处理技术性突发事件，负责与软件开发以及通讯等部门的联系，负责对服务专区计算机硬件及网络设备的定期检查维护，及时提醒、协助服务专区进行系统升级。

业务保障组设在所得税科，由所得税科牵头，税收风险管理局、征收管理科协助，负责处理、协调相关业务部门解决服务专区业务性突发事件。

后勤保障组设在机关服务中心，负责提供突发事件处置期内的后勤保障工作。

舆情处理组设在办公室，由办公室牵头，纳服中心协助，负责服务专区舆情监控和突发事件的舆情收集和处理，以及与电视、电台、报刊、杂志等新闻媒体以及网络媒体的联系沟通。

第三章 突发事件应急处理的总体要求

第九条 为保障正常的办税秩序，各级税务机关应当做好服务专区突发事件的事前预防、事中应对和事后沟通工作，增强防范意识，提高应对能力。

各级税务机关应参照《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》第十条至十四条的规定，明确服务专区的突发事件处理流程，建立健全值班制度，配置软、硬件及服务资源，建立市、县（区）二级应急通讯联络网络，进行应急处理业务培训。

第十条 在年度汇算开始前，服务专区应组织不少于两场各类突发事件的应急演练，从税务机关、扣缴义务人、纳税人、社会公众第三方等角度，模拟可能出现的各种突发情况，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

第十一条 突发事件发生后，首先发现的税务人员为第一知情人，服务专区负责人为第一处置人。第一知情人应及时报告第一处置人，第一处置人应立即向本级应急工作领导小组报告，确保应急预案及时启动。

各级税务机关应参照《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》第十七条至二十三条的规定，建立科学的应急处理流程，预警分析机制及事后完善机制等。

第十二条 因服务专区突发事件造成纳税人逾期办理相关涉税事项的，由事发地服务专区所属主管税务机关出具情况说明，免予加收滞纳金，免予处罚。事发地主管税务机关已发布业务恢复办理通知，纳税人仍逾期办理的除外。

第四章 各类突发事件的应急处理

第十三条 发生办税人数激增情形时，服务专区负责人应当进行以下处理：

（一）增派人员加强专区管理服务，维护办税秩序，做好宣传解释工作。

（二）增加导税人员，引导纳税人通过自然人电子税务局WEB端或者辅导纳税人通过自然人电子税务局手机APP端有序办理。 

（三）启用预备团队，调配增加专区办税服务人员。

（四）实行延时服务。

（五）实行先收后办。滞留人员过多，正常工作时间和延时服务无法办理完所有涉税业务时，服务专区负责人应当上报本级应急工作领导小组同意，启动先收后办机制，在征得纳税人同意的情况下，先行收取纳税人资料，登记纳税人联系方式，待业务办结后通过邮寄等方式送达纳税人或通知纳税人前来办理后续涉税事项。

（六）开展预约服务，通过专区对外公开电话等渠道，实行预约登记，引导纳税人错峰办理。

（七）评估人数激增情况，分析原因。一方面本地税务机关加大宣传力度，引导和辅导纳税人通过网上渠道进行涉税咨询和业务办理，分流前台压力；另一方根据情况及时扩大专区场地，增配设备设施、服务人员，满足常态化需要。

第十四条 发生异议处置不当情形时，服务专区负责人应当进行以下处理：

（一）搁置对异议的争议，告知纳税人实事求是妥善处理，尽快完成处理、办理和反馈。

（二）根据《六安市2019年度个人所得税综合所得汇算清缴异议快速反应机制实施方案》（六税函〔2020〕3号印发）启动异议快速反应机制，按照纳税人的异议申诉类型迅速处理。

（三）属于个人所得税政策执行异议申诉、个人所得税汇算申报预填数据异议申诉、其他与年度汇算有关的异议申诉，按照《六安市2019年度个人所得税综合所得汇算清缴异议快速反应机制实施方案》（六税函〔2020〕3号印发）规定进行接收、受理、转办、处理、反馈。

（四）属于个人所得税扣缴申报异常数据异议申诉，按照《国家税务总局关于进一步加强个人所得税扣缴申报管理工作的通知》（税总函〔2019〕281号）和税务总局统一下发的《扣缴单位申报数据自查修正操作指引》《税务机关数据质量管理操作指引》相关规定处理。

（五）属于身份冒用“被收入”“被任职”“被财务负责人”等异议申诉，按照《国家税务总局个税改革工作组关于进一步做好个人所得税申报记录异议申诉处理工作的通知》（税总个税便函〔2019〕49号）《国家税务总局关于建立个人所得身份信息冒用涉税违法检举管理机制的通知》，（税总函〔2019〕8号）等文件规定的身份冒用申诉处理规则和流程处理。同时，实行加急处理。

（六）跟踪异议处理情况。对处理迟缓的，要向本级个税改革工作组报告，督促加快处理。

（七）异议申诉处理完成后，通知并帮助纳税人办理后续年度汇算手续。

（八）对身份冒用不影响年度汇算等情形的，可先行办理年度汇算。

第十五条 发生系统故障或拥堵时，服务专区负责人应当进行以下处理：

（一）增加导税人员，做好宣传解释，维持办税秩序。

（二）自助办税设备出现故障，迅速检查原因，及时维护，必要时联系设备供应商或售后服务尽快进行维修，维修时间长的，应及时调用。

（三）自然人电子税务局（四端）、金三系统等应用系统无法响应或响应迟缓，导致业务办理迟缓或无法办理的，立即上报本级应急工作领导小组，启动个人税收管理系统应急预案（六税个税改革办便函〔2020〕2号印发）。

（四）因网络无法连接等原因，导致业务办理迟缓或无法办理的，立即上报本级应急工作领导小组，配合技术保障组和业务保障组查找原因，启动相关应急预案。

（五）因系统故障导致业务无法办理时，应该立即上报本级应急工作领导小组同意，在服务专区张贴公告，对外发布信息，及时告知纳税人。对专区内滞留人员，做好宣传解释。在纳税人自愿的原则下，登记纳税人联系方式以备事后通知，实行先收后办或与纳税人预约业务时间。

第十六条 发生征纳双方争议、纠纷等情形时，服务专区负责人应当进行以下处理：

（一）将相关当事人劝离冲突现场，控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。

（二）安抚纳税人，详细了解有关情况，认真听取纳税人的意见。

（三）属于纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策规定，消除误解或达成和解。

（四）属于税务机关工作人员过错的，应当向纳税人道歉，快速办理相关事项，及时回应解决相关诉求。

第十七条 发生突发电力故障情形时，服务专区负责人应当进行以下处理：

（一）服务专区工作人员向前来办理涉税业务的纳税人做好解释工作。

（二）因服务专区或其所在地办公场所自身原因出现的电力故障，服务专区负责人应当协调后勤保障部门做好恢复供电或维修工作。

（三）因供电部门原因出现的电力故障，如事先得到通知，应当根据影响的范围和时间，在收到通知后立即通过网络、短信平台、电视、广播、报纸等媒体以及在服务专区张贴公告等方式发布信息，通知广大纳税人。如事先未得到通知，应当立即上报本级应急工作领导小组，尽快联系供电部门，了解电力故障原因和恢复供电时间。

（四）在办税服务厅发布公告信息，告知业务中断办理原因。

第十八条 发生其他公共安全、自然灾害等突发事件，应当按照《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》的有关规定进行应急处理。在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间，还需遵守当地疫情防控统一要求和《国家税务总局安徽省税务局办税缴费服务场所新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作指导方案》。

第五章 善后处理和责任追究

第十九条 突发事件处理结束，服务专区恢复正常业务办理的，应当立即发布业务恢复办理通知。

第二十条 服务专区发生突发事件应当按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法做好信息发布。未经许可，任何人不得擅自发布事件相关信息。

第二十一条 舆情处理组应当密切关注涉及服务专区的舆情，及时上报舆情动向，积极联系相关媒体，及时更正不实信息，加强正面引导，消除不利影响。

第二十二条 突发事件结束后，事发地应急工作领导小组应当组织相关部门分析突发事件的发生原因、处理的得失，总结经验教训，完善应急措施，将事件相关情况形成报告，报上级税务机关备案。

第二十三条 对在应急处置中预警及时、处置妥当，有效保障生命财产安全的单位和个人，应当依据相关规定给予表彰和奖励。

第二十四条 对在工作中玩忽职守、处置不当，导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，应当依照有关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

第六章 附则

第二十五条 本预案中未涉及的突发事件，可以比照本预案的应急处置原则处理。

第二十六条 各县（区）税务局应当根据本预案，制定具体的服务专区突发事件应急处理预案，并报上级税务机关备案。

第二十七条  本预案由六安市税务局负责解释。

第二十八条  本预案自印发之日起执行。