国家税务总局六安市税务局关于印发《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急 指导预案（试行）》的通知

国家税务总局六安市各区税务局、国家税务总局各县税务局、国家税务总局六安经济技术开发区税务局，局内各单位：

为提高办税服务厅防范和处置突发事件的能力，根据国家税务总局印发的《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》（国税发〔2012〕106号）和《办税服务厅管理办法》（税总发〔2017〕141号），以及《安徽省税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》（皖税发〔2018〕10号）规定，制定《六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

国家税务总局六安市税务局

2018年7月27日

（对税务系统内只发电子文件）

六安市税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案

第一章  总则

第一条 为提高办税服务厅防范和处置突发事件的能力，根据国家税务总局《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》、《办税服务厅管理办法》以及《安徽省税务系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行）》，结合我市实际，制定本指导预案。

第二条 本预案适用于六安市税务系统办税服务厅发生的突发事件。

第三条 本预案所称办税服务厅突发事件，是指突然发生的影响办税服务厅正常办税秩序，可能造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

第四条 办税服务厅突发事件按照发生原因和性质分为三类：

（一）办税秩序类。由于税收政策、管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。

（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等故障，影响工作正常运行的突发事件。

（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。

第五条 办税服务厅突发事件按照影响范围、持续时间、严重程度分为三级：

（一）Ⅰ级。单个县（区）范围内办税服务厅发生的，影响正常办税时间在1个工作日（含）以上的突发事件；两个县（区）以上办税服务厅共同发生的，影响或者可能影响正常办税时间在半个工作日（含）以上的突发事件；造成人员伤亡或者财产较大损失的突发事件。

（二）Ⅱ级。单个县（区）范围内办税服务厅发生的，影响正常办税时间在半个工作日以上、1个工作日以内的突发事件；两个县（区）以上办税服务厅共同发生的，影响或者可能影响正常办税时间在半个工作日以内的突发事件；造成人员受伤或者财产损失的突发事件。

（三）Ш级。单个县(市、区)范围内办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以内的突发事件；可预知的突发事件；一般性突发事件。

第六条  突发事件的处理应当遵守下列原则：

（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。

（二）预防为主。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，充分考虑可能出现的突发事件，建立健全突发事件预警监控机制，加强预测、预警、预防工作，防患于未然。

（三）分级负责。坚持以事发地办税服务厅所属主管税务机关为主，上级机关统筹协调处理突发事件，根据事件的影响范围和严重程度确定责任部门、责任人，建立自下而上分级负责、协同应对的应急处理机制。

（四）果断处置。坚持急事急办，果断决策，及时处理，及时上报，综合运用调解、行政、法律等多种手段加强对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，把不良影响和损失降到最低。

第二章  组织体系

第七条  各级税务机关应当成立办税服务厅应急工作领导小组，由主管纳税服务工作的局领导担任组长，统一负责突发事件的指导、控制和协调处理。

第八条  办税服务厅应急工作领导小组下设应急工作办公室，同时设立技术保障组、业务保障组、后勤保障组和舆情处理组。

应急工作办公室设在纳税服务部门，负责督促、协调办税服务厅突发事件的处理，分析突发事件产生的原因、影响的范围以及造成的后果，提出改进突发事件的应对措施。

技术保障组设在技术管理部门，负责界定网络及各类应用系统故障，协调、处理技术性突发事件，负责与软件开发以及通讯等部门的联系，负责对办税服务厅计算机及网络设备的定期检查维护，及时提醒、协助办税服务厅进行系统升级。

业务保障组设在征管科技部门，由征管科技部门牵头，政策法规部门、税费管理部门协助，负责处理办税服务厅征管工作方面的突发事件，协调相关业务部门解决办税服务厅业务性突发事件。

后勤保障组设在后勤保障部门，负责提供突发事件处置期内的后勤保障工作。

舆情处理组设在办公室，负责办税服务厅舆情监控和突发事件的舆情收集和处理，以及与电视、电台、报刊、杂志等新闻媒体以及网络媒体的联系沟通。

第三章  突发事件应急处理的总体要求

第九条  为保障正常的办税秩序，各级税务机关应当做好办税服务厅突发事件的事前预防、事中应对和事后沟通工作，增强防范意识，提高应对能力。

第十条  突发事件的处理以事发地办税服务厅所属主管税务机关为主。I级突发事件，应当上报省税务局，由省税务局视情况决定是否启动本级应急预案，是否派员协调处理；Ⅱ级突发事件，应当报省辖市税务局，由其视情况决定是否启动本级应急预案，是否派员协调处理；Ⅲ级突发事件，由县（区）税务局决定是否启动应急预案。本级应急工作领导小组认为需要由上级税务机关协调处理的突发事件，可以不受突发事件级别限制，立即上报上级税务机关，由上级税务机关视情况进行应急处理。

第十一条  各级税务机关应当建立健全办税服务厅值班制度、设备定期检查维护制度、第一处置人责任制度，建立自下而上的应急处理制度，责任到岗、明确到人，以消除隐患，防微杜渐。

第十二条  各地要根据各类突发事件防范和处置的需要，做好人力资源配备，做好相关设备、设施及其他物资的配备、储备和维护；在办税服务厅配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。

第十三条  为保障全市税务系统应急指挥及时顺畅，应当建立市、县（区）二级应急通讯联络网络，以确保应急指挥需要。

第十四条  各级应急工作领导小组应当有计划地开展办税服务厅应急处理业务培训，普及安全常识，加强信息系统安全教育和培训工作，提高领导干部和工作人员处理突发事件的应急能力。

第十五条  办税服务厅每年至少举行一次各类突发事件的应急演练，模拟可能出现的各种突发情况，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

第十六条  突发事件发生后，首先发现的税务人员为第一知情人，办税服务厅负责人为第一处置人。第一知情人应及时报告第一处置人，第一处置人应立即向本级应急工作领导小组报告，确保应急预案及时启动。

第十七条  第一处置人或应急工作领导小组办公室收到报告后，应当及时提出应急处置建议，报领导小组组长批准启动相关应急预案。重大突发事件应当报经本级主要负责人签批，并向上级税务机关报告突发事件的状况、存在问题和处理措施等动态信息。

第十八条  上级税务机关接到报告后，应当根据突发事件的状况决定是否启动本级应急预案，必要时派员到现场协调处理。

第十九条  各级税务机关应当建立预警分析机制，运用信息化手段，加强办税服务厅突发事件风险排查，实现办税服务厅动态监控。

第二十条  可预知的突发事件，如事先得到通知的停电、网络升级、征管流程调整、重大税收政策调整等，办税服务厅所属主管税务机关应当根据影响的范围和时间，在收到通知后立即通过网络、短信平台、电视、广播、报纸等媒体以及在办税服务厅张贴公告等方式发布信息，通知广大纳税人。

第二十一条  不可预知的突发事件，如果影响或可能影响正常办税秩序半个工作日及以上的，办税服务厅所属主管税务机关应当立即通过网络、短信平台以及在办税服务厅张贴公告等方式通知广大纳税人暂停涉税事项的办理；并在办税秩序恢复正常后立即通知广大纳税人前来办理涉税事项。

第二十二条  因突发事件影响在半个工作日以内（不含半个工作日）且仅影响已来办税服务厅办理涉税事项的纳税人的，办税服务厅应当登记办税人员联系方式，待业务处理恢复正常后，通过短信平台或直接电话联系主动通知纳税人前来补办涉税事项。

第二十三条  办税服务厅应建立先收后办机制。因办税服务厅突发事件造成不能正常办理业务时，办税服务厅可以在征得纳税人同意的情况下，先行收取纳税人资料，登记纳税人联系方式；办结后通过邮寄等方式送达纳税人或通知纳税人前来办理后续涉税事项。

第二十四条  因办税服务厅突发事件造成纳税人逾期办理相关涉税事项的，由事发地办税服务厅所属主管税务机关出具情况说明，免予加收滞纳金，免予处罚。事发地主管税务机关已发布业务恢复办理通知，纳税人仍逾期办理的除外。

第四章  办税秩序类突发事件的应急处理

第二十五条  因税收政策和管理程序调整造成办税服务厅滞留人员激增时，办税服务厅负责人应当进行以下处理：

（一）增加导税人员，合理引导纳税人办理各类涉税事项。

（二）合理调配窗口及工作人员；有条件的地方增设窗口及工作人员。

（三）因纳税人对税收政策和管理程序调整不明造成上门咨询增多或者单项业务办理时间过长的，办税服务厅负责人应当立即上报本级应急工作领导小组，协调相关业务部门人员到办税服务厅现场答复咨询，指导业务办理。

（四）办税服务厅滞留人员过多，正常工作时间无法办理完所有涉税业务时，办税服务厅负责人应当立即上报本级应急工作领导小组同意，及时告知无法办理的纳税人另行选择办理时间。在纳税人自愿的原则下登记纳税人联系方式以备事后通知，也可以与纳税人预约办理业务时间。

（五）办税服务厅滞留人员过多可能引发或已经引发冲突的，办税服务厅负责人应当立即上报本级应急工作领导小组，由应急工作领导小组及时派员配合办税服务厅负责人，对纳税人进行疏散，做好解释安抚工作。在纳税人自愿的原则下登记纳税人联系方式以备事后通知，也可以与纳税人预约办理业务时间。

税收政策和管理程序调整时，相关业务部门应当和办税服务厅事先沟通，评估可能对办税服务厅工作产生的影响，做好预防预测和应对措施。

第二十六条  办税服务厅工作人员与纳税人发生争端，影响办税秩序的，办税服务厅负责人应当进行以下处理：

（一）控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。

（二）将相关当事人劝离冲突现场，安抚当事人情绪，询问相关情况，并向纳税人反馈处理意见。

（三）属于税务机关工作人员过错的，应当向纳税人道歉。

（四）属于纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策规定，督查纳税人履行纳税义务，消除误解或达成和解。

办税服务厅负责人认为争端事件复杂、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应当向本级应急工作领导小组报告，由应急工作领导小组组织相关部门共同参与处理。

第二十七条  纳税人到办税服务厅集中上访，围堵办税服务厅的，办税服务厅负责人应当及时采取下列措施，并立即上报本级应急工作领导小组，由领导小组协调相关部门派员共同处理。

（一）安抚纳税人，详细了解有关情况，认真听取纳税人的意见。

（二）属于纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策规定。

（三）属于纳税人故意抵制税务管理的，应进行说服教育，必要时，请求当地公安等部门协助处理。

第二十八条  办税服务厅内相关人员突发疾病的，应当进行下列应急处理：

税务工作人员或者纳税人在办税服务厅内突发疾病的，第一知情人应当立即拨打急救电话，向办税服务厅负责人和本级应急工作领导小组办公室报告，并尽快通知其单位或者家属。

第二十九条 办税服务厅内部发生被盗事件的，应采取以下措施：

（一）及时报告本级应急工作领导小组。

（二）保护案发现场，保全有关证据，及时报警，配合公安机关对事件调查处理。

（三）清点财物，确定损失。

（四）属于增值税专用发票和防伪税控设备被盗的，按照相关管理规定办理。

第五章  系统故障类突发事件的应急处理

第三十条  自助办税终端、排队叫号机等服务设施出现故障的，办税服务厅负责人应当进行下列应急处理：

（一）在自助办税终端、排队叫号机等服务设施外观显著位置张贴“暂停使用”提醒标识。

（二）增加导税人员，加大导税服务力度，维持办税秩序，引导纳税人有序办理各类涉税事项。

（三）检查原因，及时维护，必要时联系设备供应商或售后服务尽快进行维修。

（四）服务设施恢复正常后，应及时取下提醒标识，引导纳税人有秩序使用设施。

第三十一条  计算机设备故障、网络无法连接、各类应用系统无法响应或响应迟缓、突发停电或其他原因致使设备和数据损失等技术故障，导致业务办理迟缓或无法办理的，办税服务厅负责人应当进行下列应急处理：

（一）立即上报本级应急工作领导小组，配合技术保障组和业务保障组查找原因，启动相关应急预案。

（二）增加导税人员，做好宣传解释，维持办税秩序。

（三）因系统故障导致业务处理迟缓，办税服务厅滞留人员过多时，及时告知厅内滞留纳税人另行选择办税时间。在纳税人自愿的原则下登记纳税人联系方式以备事后通知，也可以与纳税人预约办理业务时间。

（四）因系统故障导致业务无法办理的，应该立即上报本级应急工作领导小组同意，在办税服务厅张贴公告，在电子屏幕中滚动播出相关通知。疏散厅内滞留人员，做好宣传解释。在纳税人自愿的原则下登记纳税人联系方式以备事后通知，也可以与纳税人预约办理业务时间。

第三十二条  出现电力故障时，应当进行下列应急处理。

（一）办税服务厅工作人员向前来办理涉税业务的纳税人做好解释工作。

（二）因办税服务厅或其所在地办公场所自身原因出现的电力故障，办税服务厅负责人应当协调后勤保障部门做好恢复供电或维修工作。

（三）因供电部门原因出现的电力故障，如事先得到通知，应当比照第二十条处理；如事先未得到通知，应当立即上报本级应急工作领导小组，尽快联系供电部门，了解电力故障原因和恢复供电时间。

（四）在办税服务厅发布公告信息，告知业务中断办理原因。

第三十三条  各级税务机关要做好计算机设备和网络线路的维护，定期对办税服务厅的电力、线路和各种设备进行检修，对老化、故障率高的设备及时进行更新或调整。

第六章  其他类突发事件的应急处理

第三十四条  纳税人、闲杂人员到办税服务厅无理取闹，严重影响办税服务厅正常工作秩序的，或者采取暴力手段冲击、打砸、抢劫，危及公共财产及人身安全的，应当采取以下应急处理：

（一）及时报警并向本级应急工作领导小组报告。

（二）应急工作领导小组派员配合办税服务厅负责人，紧急疏散现场人员并安排专人保护好票款安全。

（三）保护好案发现场，配合公安机关对事件调查处理。

（四）情况严重的，应当及时向上级税务机关和当地党政有关部门报告。

第三十五条  办税服务厅发生火灾的，应当采取下列应急处理：

（一）第一发现人应当立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下立即切断电源。

（二）办税服务厅负责人要迅速组织有关人员扑救，同时向本级应急工作领导小组报告。

（三）如火势较大无法控制或有爆炸危险时，办税服务厅负责人要立即报警，组织人员撤离现场，同时安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通。

（四）做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救。

（五）事后对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向上级报告。

（六）配合公安机关对事件进行调查处理。

第三十六条  发生地震、洪水、雪灾等自然灾害时，应当采取下列应急处理：

（一）采取相应措施保证在场人员生命安全，有序组织人员撤离现场，同时上报本级应急工作领导小组。

（二）在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。

（三）撤离后第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

第三十七条  办税服务厅所在区域处于高危疾病流行期间，应当要采取下列应急处理：

（一）在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

（二）在办税服务厅发现疑似病例时，第一发现人要立即向办税服务厅负责人报告。办税服务厅负责人应当对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，上报本级应急工作领导小组，并联系120送医院确诊。

（三）如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，本级应急工作领导小组应当报上级税务机关批准，采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，做好解释工作。

（四）对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，对办税服务厅进行消毒处理，尽快恢复正常办税。

第三十八条  出现公共安全或自然灾害类突发事件后，事发地主管税务机关负责人应当在第一时间赶到现场，组织处理，摸清情况，立即向上级税务机关和当地政府相关部门报告。

第七章  善后处理和责任追究

第三十九条  突发事件处理结束，办税服务厅恢复正常业务办理的，应当立即发布业务恢复办理通知。

第四十条  办税服务厅发生突发事件应当按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法做好信息发布。未经许可，任何人不得擅自发布事件相关信息。

第四十一条  舆情处理组应当密切关注涉及办税服务厅的舆情，及时上报舆情动向，积极联系相关媒体，及时更正不实信息，加强正面引导，消除不利影响。

第四十二条  突发事件结束后，事发地应急工作领导小组应当组织相关部门分析突发事件的发生原因、处理的得失，总结经验教训，完善应急措施，将事件相关情况形成报告，报上级税务机关备案。

第四十三条  对在应急处置中预警及时、处置妥当，有效保障生命财产安全的单位和个人，应当依据相关规定给予表彰和奖励。

第四十四条  对在工作中玩忽职守、处置不当，导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，应当依照有关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

第八章  附则

第四十五条  本预案中未涉及的突发事件，可以比照本预案的应急处置原则处理。

第四十六条  各县（区）税务局应当根据本预案，制定具体的办税服务厅突发事件应急处理预案，并报上级税务机关备案。

第四十七条  本预案由六安市税务局负责解释。

第四十八条  本预案自印发之日起执行。